铁路部门今日起实施重点旅客运输服务新规则：含售票、进站、候车、乘车、出站等环节

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电脑系统网 9 月 20 今天，铁路部门实施了新的关键客运服务规则，进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，使关键客运出行更加温暖方便。

计算机系统网附新规则内容：

1.明确服务对象和范围

服务对象为老年、幼年、疾病、残疾、怀孕等关键乘客，以及需要依靠辅助设备行动的特殊关键乘客；服务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等环节，涵盖铁路出行场景。

为了更准确地提供服务，将特殊的重点乘客服务扩展并细分为老年乘客服务、孕妇乘客服务和视觉服务 / 听觉障碍旅客服务，轮椅 / 担架(车)行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等。，并分类制定服务措施。

二、明确服务内容和标准

重点乘客可享受无障碍售票窗口、重点乘客候车室、母婴室(哺乳室)优先安检、优先验证、优先检票、引导服务、无障碍卫生间(第三卫生间)和无障碍服务设施。

铁路工作人员还将为特殊重点乘客提供免费轮椅、担架（车辆）和随访服务，方便残疾人携带导盲犬。

三、规范预约申请流程

持有铁路有效车票的特殊关键乘客可以通过铁路 12306 网站（App）、12306铁路畅行码 在线渠道，如客户服务热线，或车站 12306 服务台、综合服务中心、列车长等线下渠道提出预约申请，预约时提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。

乘客预约期限进一步放宽，“乘车站列车前” 72 小时内调整为“开车前” 6 小时到预售期”。开车前距离不够 6 小时，可以到车站 12306 原则上，服务台和综合服务中心的申请时限不迟于开车前 60 分钟。铁路部门在收到预约申请后，将及时对受理情况进行审核和反馈，符合条件的，按规定提供优质服务。

四、规范站车服务措施

特殊关键乘客预约申请成功后，应提前携带有效证明材料到达约定的乘客会议点。车站工作人员核实相关材料和信息后，应根据需要提供相应的服务，并与列车工作人员进行交接。

当乘客因突发伤害造成行动不便或能直观判断乘客确实是肢体残疾时，不得提供相关证明材料。

列车工作人员在列车运行过程中发现符合服务条件的特殊重点乘客时，应及时提供适当的服务，并通知目的地车站做好服务工作，并将乘客送到适当的出口。

五、优化服务保障设施

继续推进无障碍旅游环境建设和母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，优化无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳房、信息建设等软硬件设施，配备轮椅、担架等辅助设备。

统一设置车站显示位置 12306 预约旅客会合点，便于识别和搜索。铁路 12306 全面优化特殊重点旅客预约服务系统的相关功能。

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